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晚鳥票經驗 - 勇敢跟使用者收費

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我們公司用的一個服務 codeclimate.com 是一個線上 code review 的 tool,你只要設定好,它會自動下載你的程式碼做改進分析,包含重複性、安全性、複雜度等等,還會自動 report 給你告訴你哪些部分的程式碼 更好更差了,這個服務的定價讓我掙扎了很久,就價格來看最便宜的方案 99 USD / mo 有點小貴,但比起省去的時間 99 元真是 .... 便宜死了。

勇敢的漲價吧

剛開始的晚鳥票,網友參加高鐵團Go! 買一張臺北 => 高雄的票只需要多花 32 元手續費,但我們還是常常收到有客戶問我們,為什麼要收手續費,可以列明細給我嗎? 如果買多一點可不可以打折? 1055 還可以再便宜嗎?

當我們跟一堆高鐵票、信封、發票奮戰的時候,看到這些客服信除了無力感外的想法是:「我們的客戶非常在意這些錢、若我們漲價了使用者就不願意使用了」

也許這就像 rework 說的「我們更容易 focus 在客戶的負面聲音」而當時的狀況是:「我們收的錢根本無法 cover 處理票的時間成本、而低手續費反而讓我們招致更多不知道如何回應的客服信、和更多的事情」然後進入一個惡性循環,現在回想那真的是一個很混亂沒有規則的時期。

但我想到 codeclimate.com 的服務幫使用者省時間收 99USD,而我們直接幫使用者省錢、為什麼不能收多一點手續費? 即使使用者減少,但 charge 的費用增加,又可以專注的服務少數人而提升客服品質跟速度,也許會有什麼突破性的改變。

然後漲價這件事情跟我的 partner 溝通了好長一陣子,最後決定把 5/20 日以後的班次手續費漲到 106 元 (10%),直到現在我還是很訝異:沒有使用者再問手續費明細、沒有使用者殺價、也沒有使用者問我的帳號是什麼、而且6月份團購成功的量比之前提升了1.5倍。

我無法清楚地說出這之中的因果關係,但我想是漲價過濾了使用者類型、並且讓我們有更多的動機、跟使命把服務做更好,才讓我們能擺脫惡性循環。

原來我們很容易逃避一種殘酷狀況:「每個使用者的服務成本不一樣、當資源越少越要捨棄沒有 ROI 的一切事情」

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